三个切面彰显中国人寿财险理赔服务背后的央企担当

理赔成绩，是保险公司一份别样的“成绩单”，更是保险责任真正落地的重要指标。基于此，也成为每年消费者最关注的指标之一。

2021开年，各家保险公司陆续公布理赔成绩单。看懂数据，看懂保险，看懂理赔，更透彻看清保险责任、企业担当。

心怀国者，服务大局显担当

2020年，是风险叠加、不平凡的一年。突发的新冠肺炎疫情、1998年以来最严重汛情接踵而至。恰逢，这一年，对于我们国家的可持续高质量发展也至关重要，百年未有之大变局中，“十三五”收官、脱贫攻坚迎来决胜关键时点。

作为金融支柱产业、保障基石，2020年，保险业在社会风险保障、助力国家发展大局中，均发挥着重要作用。这也是中国人寿财险理赔服务数据的一个切面。

2020年，中国人寿财险在全民战“疫”中积极作为，各条线员工更不畏风险、冲锋在抗疫一线。业务方面，中国人寿财险快速应对出台12项措施确保理赔服务运营保障，展现着金融国企的责任担当，并获得社会及客户的高度、广泛认同。数据显示，2020年全年，中国人寿财险抗疫捐款捐物超455万元，赠送保障金额533亿元。用理赔服务实现了经济“减震器”和社会“稳定器”作用，真正做到了为社会做保障，为国家行担当的责任与使命。

面对1998年以来最为严重的汛情，在大灾风险保障方面积累丰富经验的中国人寿财险上下协同、有序应对。特别是江西、安徽、湖北、广东、四川、浙江、湖南、重庆、贵州分公司，面对严重灾情，上述分公司高度重视、有效组织、总分协同，有力应对了重大灾害事故。数据显示，2020年中国人寿财险汛期灾难已决赔案超5．65万件，赔款超14．59亿元。

“一带一路”倡议，是构建人类命运共同体，实现合作共赢共享的倡议，是我国担当的体现。落实“一带一路”倡议，少不了保险保障身影。数据显示，2020年中国人寿财险为“一带一路”柬埔寨国家电网输变电项目二期工程提供超过150亿元的风险保障。

面对大灾大疫，保险勇往直前；面对攻坚前行，保险亦兜底风险，这是保险业的职责体现，也是中国人寿财险这家中央金融企业的履责担当。

金融为民，点滴服务美好生活

金融服务的出发点和落脚点都是人民的根本利益。人民至上，金融为民，是金融企业、保险企业的发展初心。这是中国人寿财险理赔数据的第二个切面。

2020年，中国人寿财险全面强化“以客户为中心”的全局意识，始终站在客户角度，在做到“快”、“准”服务的同时，统筹便捷与风控的关系；对内加强内部服务与协同支持，打造出“有温度”的理赔服务。

整体来看，2020年中国人寿财险优质的理赔服务始终如一，获赔率维持99．9％的高位，客户满意度也高达96．98％。同时，优质理赔服务更让中国人寿财险多项数据创历史新高。例如，2020年中国人寿财险赔付金额高达478亿元，同比增长8．75％；理赔给付案件数达到741万件，同比增长3．61％。数字背后，是中国人寿财险真正为民、惠民的体现。

理赔方面的售后服务最体现一家险企的服务理念。为此，中国人寿财险自主开发上线了一系列智慧理赔工具，如在车险理赔领域，推出“一路行”理赔服务体系，打造了准行远程视频、智能定损和智能理赔应用新模式；在非车险理赔服务领域，大力推进非车险理赔线上化、场景化技术应用，同时结合2020年以来疫情防控的需要，自主研发上线了非车险“云端赔”、远程视频查勘自助理赔工具项目，切实提升客户需求响应能力，优化客户体验。

当然，优质服务也在不断提升。数据显示，2020年，中国人寿财险小额赔案时效为4．1天，同比缩减5．99％；自助理赔最快时效也达到4分钟。高效，让优质服务更深入人心，也成为中国人寿财险的拓客利器之一。

数据显示， 从保障主体来看，2020年，中国人寿财险为125万余家企业提供风险保障，帮助5万家企业快速恢复生产经营。单笔最大企业赔款1．26亿元，为企业雪中送炭，更护航民生，助力“六稳”“六保”。同时，中国人寿财险也为个人守护美好人生，全年为734．8万名个人客户提供意外险、健康险保障，其中意外人身险最大单笔赔付达到500万元。

从具体的业务来看，2020年，中国人寿财险所提供的风险保障金额合计已高达91．99万亿元。其中，责任险风险保障金额达到25．74万亿元，意外险保障金额为21．6万亿元，车险保障金额21．34万亿元，企财险保障金额9．42万亿元，家财险保障金额4．1万亿元，其他险种保障金额9．78万亿元。

上述数据，展现的是中国人寿财险助力人民美好生活的日常点滴，强化初心、回归本源、金融为民，中国人寿财险落到了实处。

科技赋能，让金融服务更高效、更安心

科技赋能，是金融责任落地、金融理赔服务高效的重要工具抓手。2020年，智能理赔＋反保险欺诈，智能防灾防损，视频理赔跨越时空拉近与客户距离，科技让保险的初心、让保险的责任落地更实，这是中国人寿财险理赔数据的第三个切面。

据悉，中国人寿财险车险理赔智能反欺诈平台自2020年7月上线以来，助力挽回欺诈金额过亿元，通过大数据、人工智能、云计算等技术与保险理赔业务场景相结合的风险预测，更有效地为客户提供更优质的服务。因此得到业界广泛认可，荣获2020保险业线上化技术应用案例一等奖、保险行业风险管理优秀案例一等奖。

此外，中国人寿财险开发的“安心防智慧防灾防损云平台”也得到业内肯定，作为业内首家采用全国产化GIS平台搭建的智能风控云平台，对接国家预警信息发布中心14大类自然灾害实时数据，基于多源遥感卫星数据，融合保险公司承保理赔等业务信息，打造智能风险管理系统，实现客户风险空间化展现和自然灾害精确预警、防灾减灾和救援服务精准投放。荣获《金融电子化》杂志社颁发的“金融科技创新突出贡献奖开发创新贡献奖”和“金融科技产品创新突出贡献奖”。

科技赋能服务，提升客户体验。如中国人寿财险提供的一站式视频智能理赔服务，结合AI智能图片定损、生物识别和OCR影像识别等技术，理赔效率得到显著改善，数据显示，2020年，中国人寿财险235万客户体验了手机方寸间的移动数字服务魅力，其中车险线上化处理的赔案占比接近68％，非车险线上化理赔的服务时效改善 71％。

心怀国家、牢守初心、勇于担当，用专业、高效、有温度的理赔服务，护国家山河、守万家灯火，彰显“有我，财安心”的中国人寿财险服务品牌，这也是2020年中国人寿财险理赔数据背后所彰显的金融担当。