苹果私拆门：傲慢的售后和被冷落的中国消费者

　　文/DoNews 杨博丞

　　无可奉告。

　　2021年2月，在iPhone 12 Pro发售的两个月后，北京消费者张先生的手机突然不开机了，到当地直营店进行检测后，苹果作出了返厂维修决定。而当机器从苹果工厂返回后，张先生却得到了「因擅自拆修，不予保修」的拒保工单。

　　而张先生称，这部手机从买来到无法使用自己都没有私自拆机或维修，并且手机也没有进水等意外。但苹果给出的答复仍是工单中显示的这四个字——擅自拆修。

　　在抖音上，搜索苹果私拆、苹果拒保等关键词，均能看见有大批数码博主在视频中反馈苹果的拒保行为，有的博主甚至验证机主有无私自拆修的行为直接将手机拆开验证。

　　但得到的最终答案是，机主并没有私自拆修，而机主也不懂怎么拆修。

　　众所周知，iPhone 12系列至今发售也不过刚刚半年时间，而大多数机主出现问题的时间均在购机后1-3个月，如果因为出现问题返厂后被检测出「擅自拆修」，那么苹果公司也应当提供具体的信息——消费者究竟擅自拆修了哪个地方，而并非一句无可奉告了事。

　　同时，也有消费者质疑苹果售后，一台在保修期内的手机，大家都知道私拆会丧失保修服务，谁会去拆一台在保修期内的手机呢？

　　除了北京的张先生，江苏的王先生也遭遇了这样的事情。他自己购买了仅一个月的iPhone 11手机在使用过程中出现了不开机的情况，到当地苹果售后检测返厂后被告知手机被私拆，拒绝保修。更有消费者一台刚拆封没有激活的手机无法开机返厂后，也被告知手机被私拆，拒保保修。

　　王先生称，自己的手机被莫名其妙地“私拆”，苹果却拒告知具体原因，这也意味着这台新手机的保修期就此终结。“机器在保修期内出现问题，肯定会直接交由售后维修，根本就不存在自己私自修理或拆机的情况，而且普通消费者也不具备私自拆机的能力。”

　　可见，消费者购买使用苹果手机所遭遇的问题各不相同，苹果公司对于解决的办法也基本是常见的返厂维修，但最终却基本只有能维修或因私拆拒绝维修。

　　其实，苹果“私拆门”在2014年就开始出现，但直到今天苹果的因擅自拆修而拒绝保修的投诉和案例却越来越多。

　　有业内人士告诉DoNews，苹果曾因大批黄牛和不法商人在中国骗保而更改了售后政策，由原先的售后决定是否维保权限后置到了工厂，同时这也增加了苹果对于在保手机维修的警惕性。“之前换机或者维修的权限在售后，但现在是在工厂，工厂确定机器没问题后会通知消费者或售后，然后进行维修或换机。”

　　这也许是苹果提高警惕性的原因之一，但在越来越健全的法律与售后流程中，不法商人的身影已基本消失，更多的则是正常使用产品的消费者们。

　　随着近期苹果“私拆门”案例的不断增多，我们听到苹果的回应似乎只有一句话，我认为你进行了私拆，但我不告诉你是为什么。在事实与隐瞒面前，苹果选择了后者，这或许是美国企业的文化和作风。

　　但殊不知，在隐瞒的过程中，消费者已经却对品牌和产品产生了不信任，而消费者则会认为企业只会傲慢和搪塞地处理问题，自己在天上，消费者却在地上。

　　对此，DoNews咨询了相关法律人士，该人士称，苹果应当给出认定「擅自私拆」的具体理由，要让消费者信服，让大众认可。其实认定私拆并不困难，比如说缺少零件或机器内部有人为撬动痕迹等。

　　“苹果公司不给消费者任何理由，也不给任何信息，双方之间存在沟通不对称，冒然拒保，最终导致整台手机无法享受正常的保修服务，我认为是不合理的。”上述法律人士说道。

　　目前，因为手机被私拆拒保，就相当于苹果单方面取消了这台手机的保修权利，但苹果依旧不给出具体合理的解释，这已然侵害了消费者的合法权利。

　　至今，苹果在中国市场中已经占据了相当一部分市场，同时也在整个市场中占据了绝对可支配地位，苹果店大欺客以及在售后政策中双标的行为已经并非第一次，苹果在中国市场的过于自信，已经形成对消费者的诉求采取傲慢态度的习惯，这似乎与特斯拉的处理方式如出一辙。

　　而对于苹果“私拆门”，有手机业内人士认为，应当是苹果代工厂在生产上存在问题，出现了手机出厂日期跟内部零件的“生产周期不符”。

　　在正常情况下手机零件的生产日期一般都会早于或与手机出厂时间差不多，生产工厂内部会有数据库来记录每部手机实际生产时的零件信息，当遇上生产周期不符的情况，工厂的维修环节并没有彻底核实这些信息，简单地认为用户“擅自私拆”。

　　但无论是生产中的问题，还是在售后解决问题的过程中，苹果都应该针对消费者提出的疑问迅速地进行调查与协商，而不是将问题全部归咎于消费者。只有这样，消费者才能信赖你的品牌和产品。

　　我们希望苹果能够尽快查明“私拆门”中的问题所在，用真诚的态度回复消费者们的诉求。